Encontrar la solución para un inconveniente doméstico -una zona del jardín menos verde que el resto- le costó al ingeniero industrial Tommy Yep poco más de cien soles y varias horas de reflexión. En una empresa, los riesgos son mayores: un proceso mal llevado puede costar millones de dólares y un accidente puede significar, incluso, la pérdida del negocio. Luego de años dedicados a la logística en el sector manufactura, él ha llegado a la conclusión de que la mayor parte de los problemas pueden ser resueltos con tres pasos aparentemente obvios.
Transcripción
0:00
El año pasado tuve un problema con el césped de mi jardín.
0:16
A principios de año noté que había una zona en el césped que era menos verde que el resto de mi jardín.
0:23
Cuando pregunté en la tienda especialista me dijeron que debía usar fertilizante.
0:29
Seguí las instrucciones, pero la zona seguía menos verde que el resto, así que decidí usar un poco más,
0:35
a pesar que las instrucciones indicaban solo una aplicación por temporada.
0:41
Pasadas las semanas la zona se veía incluso peor, así que regresé a la tienda y me sugirieron
0:47
usar semillas para césped, para hacer crecer pasto nuevo.
0:52
Seguí las instrucciones pero nada, la zona ahora estaba marrón mientras que el resto
0:57
de mi gras estaba súper verde.
1:00
Al hablar nuevamente con la tienda me dijeron que tal vez la tierra estaba muerta, así
1:05
así que compré abono para renovar la tierra y de paso más semilla de césped.
1:11
Lo hice, pero lo único que logré fue que esa área se volviera una desgracia de barro.
1:18
Se habrán dado cuenta que jardinero no soy.
1:22
No tenía idea de qué estaba pasando.
1:25
Hasta que un día soleado noté algo.
1:27
En plena ola de calor, con el sol directamente hacia donde estaba,
1:32
noté que la zona marrón estaba bajo una sombra.
1:36
Levanté mi cabeza y me di cuenta que la sombra era de los arbustos atrás de la casa.
1:42
Luego de cortar esos arbustos, esa zona volvió a ser verde al cabo de unos días.
1:49
Cualquiera que escuche esto podrá darse cuenta que si es que hubiese observado bien el problema desde un principio,
1:55
habría notado la sombra, los arbustos y, subsecuentemente, ahorrado todos los productos que le eché al pobre césped.
2:02
En este caso, que podrá parecer simple, perdí algo de 150 soles en productos de mi jardín, solo por no haber encontrado la causa raíz del problema desde el comienzo.
2:15
Pero en una empresa, un problema mal o no resuelto puede llegar a costar millones de dólares en ventas perdidas, mala publicidad y hasta accidentes fatales en los trabajadores o consumidores.
2:29
Por ejemplo, en el 2008, más de 600 personas llegaron a enfermarse, de las cuales 8 murieron por consumir productos contaminados con salmonella,
2:40
producidos por la Peanut Corporation of America, una empresa estadounidense que producía productos a base de maní y nueces.
2:49
Este suceso resultó en uno de los más grandes retiros de productos en la historia de la industria alimentaria,
2:56
costándole a la compañía más de un billón de dólares y, subsecuentemente, llevándola a la quiebra.
3:02
Con ella, miles de trabajadores perdieron su trabajo.
3:08
Ahora, en la manufactura, las empresas convierten materias primas a productos que el consumidor o usuario confía y está dispuesto a pagar.
3:16
Por ejemplo, convierten la leche fresca de la vaca a latas de leche condensada que muchos usan en sus postres.
3:26
Ahora, cualquier persona o empresa tenemos problemas, pero cuando millones de personas usan tus productos, millones de niños toman tu leche cada mañana, o millones de trabajadores se suben al bus que tú ayudas a crear, es más que vital resolver problemas efectivamente.
3:44
mente. Tengo más de 12 años liderando y enseñando programas de mejora continua en
3:51
manufactura de productos de consumo masivo, tales como helados, chocolates, leche, café
3:56
y papel higiénico. De hecho, es un milagro que no esté obeso hasta ahora. En todo este
4:04
tiempo he llegado a la conclusión que el 90% de los problemas pueden ser resueltos
4:09
efectivamente con tres pasos básicos. El observar, pensar, actuar. Observar, pensar, actuar. Vayamos
4:19
brevemente a cada paso. El primer paso y el más importante es el observar. Algunas veces habrán
4:27
escuchado el dicho piensa antes de actuar. Pues déjenme decirles que es muy cierto. Pero antes
4:33
antes de pensar hay algo incluso más importante, el observar. Esto puede ser obvio, pero no
4:40
lo es. ¿Cuántas veces hemos mandado un mensaje de WhatsApp sin haberlo leído bien? Este
4:47
impulso a la acción es tan natural en todos nosotros que ahora puedes eliminar mensajes
4:52
enviados en WhatsApp. En el observar, el objetivo de este paso es entender y focalizar el problema.
5:00
problema. Se trata de poder simplemente describir detalladamente el problema. Ahora, ¿cómo
5:08
sabemos que estamos entendiendo bien el problema? Cinco preguntas claves. El qué, el cuándo,
5:15
el quién, el dónde y el cómo. Si pueden descubrir algo nuevo preguntándonos con estas
5:21
cinco preguntas, tienen más del 50% del problema resuelto. Una vez identificado el problema,
5:29
vamos al segundo paso, que es el pensar. En ella preguntamos por qué, por qué, por qué, por qué y por qué
5:37
por lo menos cinco veces para llegar a la causa raíz. Por ejemplo, hace unos años el Lincoln Memorial
5:45
en Estados Unidos, en Washington D.C., sufría de problemas de deterioro. Ahora, primero, ¿por qué sufrió
5:53
el problema deterioro? Porque constantemente tenía que ser limpiado con químicos detergentes,
5:59
los cuales eran abrasivos. ¿Y por qué debía ser limpiado con químicos detergentes? Porque
6:05
tenía una gran cantidad de heces de aves constantemente. Tercero, ¿por qué había
6:12
una gran cantidad de heces de aves constantemente? Porque las aves eran atraídas por la gran
6:18
cantidad de arañas. Cuarto, ¿por qué había tantas arañas? Porque había una gran cantidad de insectos
6:27
de los cuales las arañas se alimentaban. Finalmente, ¿por qué habían tantos insectos? Porque esos insectos
6:34
eran atraídos por la luz del monumento. Es así que usamos los cinco porqués para encontrar la causa
6:41
raíz. En este caso pudieron resolver el problema de deterioro con algo que parecería no relacionado,
6:49
como cambiar la luz del monumento.
6:52
Luego de identificar las causas raíces, vamos al tercer paso, que es el actuar.
6:57
Donde implementamos soluciones que ataquen directamente la causa raíz del problema,
7:02
lo hacemos sostenibles en el tiempo y finalmente compartimos o replicamos la solución a otros problemas similares.
7:09
Ahora se preguntarán, ¿cómo es que tres pasos pueden marcar la diferencia a la hora de resolver problemas?
7:17
Primero, el observar puede marcar la diferencia entre decir encontré un bicho en mi pie de manzana
7:24
y encontré un gusano dentro de un pedazo de manzana en mi pie. Pueden ver que en el primero
7:34
nos podría mandar inspeccionar toda la cocina, mientras que la segunda nos dice que es muy
7:40
probable que el gusano proviene de una de las manzanas. Otro ejemplo es mi jardín. Hay una
7:47
gran diferencia entre decir que tengo una zona en mi gras donde no crece pasto y no crece gras en
7:56
el rincón de mi jardín donde los arbustos de atrás le dan la sombra durante todo el día. Pueden ver
8:02
que el problema es mucho más claro e incluso mucho más fácil de solucionar.
8:09
Es así como con una buena observación tenemos más del 50% del problema resuelto.
8:15
En el segundo caso es el pensar.
8:18
La diferencia en ella es que profundizamos en el problema para llegar a la causa raíz.
8:23
Para ello usamos los porqués.
8:25
Por ejemplo, en la fabricación de chocolate usamos bombas motorizadas
8:29
para transferir chocolate en pasta de un lugar a otro.
8:32
Algo parecido a las bombas que ustedes tienen en sus edificios para llevar agua a los pisos más altos.
8:38
Hace unos años, el motor de las bombas de pasta de chocolate en mi fábrica quemó repentinamente
8:44
durante el bombeo de chocolate de un tanque a la línea de producción.
8:49
Ahora, primero, ¿por qué? ¿Por qué la bomba quemó?
8:54
Porque la pasta de chocolate estaba más espesa de lo normal.
8:58
¿Y por qué estaba más espesa de lo normal?
9:00
mal? Porque el tanque de donde provenía no tenía la temperatura correcta. Tercer por qué. ¿Por qué
9:07
el tanque no tenía la temperatura correcta? Porque el termómetro del tanque no estaba mandando la
9:13
señal al calentador del tanque. ¿Y por qué no estaba mandando la señal al calentador? Porque
9:20
el cable del calentador que estaba en una caja había sido atrapada y dañada por la tapa de la
9:26
la caja al cerrarse luego de un mantenimiento. ¿Y por qué el cable fue dañado por la tapa de la
9:32
caja al cerrarse? Porque el cable estaba suelto. Pueden darse cuenta que en el pensar no sólo
9:39
llegamos a la causa raíz, sino que hacemos el problema mucho más simple de resolver. Es así
9:45
que partimos desde algo técnico como una bomba sobresaturada o quemada y llegamos a algo tan
9:51
tan simple como es un cable suelto.
9:55
Finalmente, en el actuar, implementamos soluciones que ataquen la causa raíz.
10:00
En el ejemplo de la bomba, simplemente fue instalar un sujetador de cable
10:04
para que el cable siempre esté en una posición adecuada.
10:08
Pero la solución no queda ahí.
10:09
Aprendimos que tener estos cables son un problema
10:13
y así que replicamos la misma solución a todas las cajas de cables en la fábrica.
10:17
Es así que en el actuar no solo es solucionar el problema, sino también replicar aplicaciones similares y asegurarnos que el problema no vuelva a ocurrir.
10:27
Pero la belleza de observar, pensar y actuar no solo está en resolver problemas, efectivamente, sino también en el hecho de que de repente has descubierto algo que puede que nadie haya descubierto antes.
10:42
De repente, sujetar cables significa que hemos evitado un incendio en el futuro en la fábrica.
10:50
De repente, todo el sistema ha dado un paso adelante.
10:55
Ahora, implementando y enseñando esta metodología en mi trabajo, hemos podido resolver miles de problemas y ahorrado millones de dólares.
11:04
Les voy a contar un ejemplo en mi trabajo.
11:08
Mi fábrica es muy conocida en el Reino Unido porque en ella fue inventado el toffee masticable.
11:13
Esto fue hace más de 80 años. En la fábrica, uno de nuestros productos más importantes son
11:20
las latas de chocolate surtidos, las cuales tienen una forma característica octogonal.
11:25
Estas latas son tan infaltables en la Navidad Británica como lo son los panetones en el Perú.
11:33
Hace dos años introdujimos este diseño para nuestras latas de chocolates, caracterizado por el color dorado y el lazo púrpura
11:41
En la línea de envasado, las latas son llenadas con chocolate soltidos
11:45
Luego son llevadas a la máquina de tapado
11:48
El tapado se da cuando la máquina detecta que hay latas
11:52
Las latas son detectadas por un sensor que es como una especie de láser
11:57
Cuando la lata llega a la línea de tapado, el láser es obstruido y eso le indica a la máquina que una lata ha llegado para ser tapada.
12:05
El problema que teníamos era que algunas veces, cuando estas latas doradas llegaban a la línea, la máquina no procedía a taparlas.
12:14
Simplemente la máquina no hacía nada.
12:17
Cuando me llamaron para ayudar con el problema, lo primero que hice fue observar el problema.
12:22
ahora las latas llegaban en cualquier orientación lo que era interesante era que el problema sólo
12:30
ocurría en las tapas con la cinta en diagonal así como pueden ver la imagen a la derecha más
12:36
nunca cuando la cinta estaba en horizontal o vertical como la imagen a la izquierda esto fue
12:41
muy gracioso porque ni bien noté esto me puse a girar todas las latas como loco a vertical
12:47
horizontal. Ahora, todo el mundo me está mirando raro, pero lo bueno es que tenía razón. El problema
12:55
sólo pasaba con la cinta en diagonal. Así que junté a todo el equipo para pensar en el porqué.
13:03
En ella nos dimos cuenta que el problema era que el color de la cinta era muy parecido al color
13:09
del láser. El láser apuntaba justamente a la cinta cuando va en diagonal, como pueden ver en la
13:17
imagen. Es así que en el actual procedimos a cambiar la luz de láser a azul y nunca más tuvimos
13:24
problemas. Esto a su vez significó una semana extra de producción disponible en el año y 2 millones
13:32
de libras esterlinas o 3 millones de dólares en ventas adicionales. Además aprendimos que el color
13:40
de láser es algo que tenemos que tener en cuenta al momento de introducir un nuevo diseño de la
13:46
lata. En total, tengo alrededor de 2.000 casos de resolución de problemas en mi registro.
13:51
Lo mejor es que esta metodología puede ser aplicada a uno, por cualquier persona, no
13:56
tiene que ser un científico, un ingeniero o un experto en el campo. Y segundo, puede
14:02
ser aplicada en cualquier trabajo o negocio. Observar, pensar, lectuar. El secreto está
14:10
Está en observar atentamente los detalles, el qué, quién, cuándo, dónde, cómo.
14:17
Preguntar por qué, por qué, por qué, por qué y por qué.
14:20
Y finalmente asegurarte que tus soluciones hagan que el problema no vuelva a ocurrir.
14:26
Finalmente, esta metodología es una de las varias herramientas que llevo en mi maletín ni bien entro a mi fábrica.
14:33
Una herramienta incluso más importante que una llave, un destornillador o un martillo.
14:40
Una herramienta que compensa mis instintos de ser humano de querer saltar pasos y llegar a conclusiones apresuradamente.
14:48
Instintos que son ociosos y que nos impiden progresar.
14:52
Hoy he querido abrir mi maletín de herramientas y mostrarles cómo funciona una.
14:57
Para que cuando un problema los quiera detener, se sientan en control y puedan confiadamente tomar un paso atrás.
15:04
para primero observar bien el problema, pensar en el por qué y finalmente actuar para mejorar. Gracias.
Transcripción automática. Puede equivocarse, sobre todo con nombres propios.
