Con la suspensión del turismo debido al confinamiento obligatorio y al cierre de fronteras, el Gerente General de la cadena de hoteles Casa Andina, Juan Stoessel, se tuvo que enfrentar a una difícil decisión: o cerrar sus operaciones, o seguir funcionando y buscar nuevas oportunidades de negocio. Eligió lo segundo. En esta charla, él hace un recuento de los principales desafíos a los que se enfrentó en el primer año de la pandemia y cómo logró sacar adelante a su empresa en uno de los sectores más importantes para la economía del país y, también, uno de los más golpeados por el coronavirus. Como él mismo dice en esta charla, ha dedicado buena parte de su vida a promocionar el turismo nacional y a vender en el exterior el producto “Perú”. En 2003 fundó Casa Andina, una cadena que, hoy, cuenta con 30 hoteles en 18 destinos del país. Esta ha sido incluida en varias ocasiones en el ranking Great Place to Work y ha recibido reconocimientos como el Premio Creatividad Empresarial.
Transcripción
0:00
Un lugar de rincones mágicos. Somos el país con mayor número de atractivos en la región.
0:15
Podemos mencionar a Puelap, a Chanchan, Líneas de Nazca, el Río de Amazonas, el Cañón del Colca, el Lago Titicaca
0:24
y también el ícono del turismo en la región, Machu Picchu.
0:29
Es por eso que el turismo es tan importante para nuestro país.
0:32
El año pasado, el turismo generó 10 mil millones de dólares, que representa el 9.3% de todos los ingresos del país.
0:43
Cuando hablamos de turismo, estamos hablando de hoteles, transporte aéreo, terrestre, restaurantes, artesanía, agencias de viaje, eventos y todo lo que compone el paquete turístico.
0:57
Otros sectores también muy importantes para la economía del Perú son la minería, la pesca, el sector agrario.
1:07
El año pasado recibimos 4.4 millones de turistas y dejaron 4.700 millones de ingresos para el Perú.
1:18
Así de importante es este sector.
1:21
sector. Este año pensábamos recibir 5 millones de turistas, iba a ser el mejor año de turismo
1:29
de nuestra historia y el año comenzó muy bien. Tuvimos un enero y un febrero que rompieron
1:35
todos los récords, inclusive los primeros días de marzo, pero después de eso llegó
1:41
el coronavirus y todos sabemos lo que pasó. El sector turismo ha sido sumamente afectado,
1:49
Quizás mucho más afectado que otros sectores.
1:52
Se habla que el 80% de todo el sector a nivel mundial se ha visto seriamente dañado.
2:01
Y algo distinto a otros sectores es que va a tomar mucho más tiempo en recuperarse.
2:07
Les voy a poner un ejemplo.
2:09
El Jorge Chávez, nuestro principal aeropuerto, la puerta de entrada de turistas al país,
2:15
ha estado cerrado casi ocho meses.
2:17
imagínense lo que eso significa para la hotelería del país. Esto a mí me afecta muchísimo porque
2:25
he dedicado gran parte de mi vida profesional a promocionar el turismo, principalmente viajando
2:31
y yendo a todas las ferias internacionales reuniéndonos con los tour operadores vendiendo
2:37
el producto Perú. Yo desde chico tuve la oportunidad de conocer prácticamente todo el país y gran parte
2:45
del mundo gracias a mis papás que fueron unos viajeros empedernidos y tuve la
2:51
ocasión de comparar otros países con mucho menos atractivos pero con mucho
2:56
más turistas ahí fui que me di cuenta de que había una oportunidad gigantesca
3:01
para hacer turismo en nuestro país eran épocas sumamente difíciles estamos
3:07
hablando de finales de los 80 principios de los 90 nuestro país estaba quebrado
3:12
Teníamos un problema de seguridad terrible con el terrorismo, una hiperinflación y ya para rematar todo, tuvimos la epidemia del cólera hacia principios de los 90.
3:25
Eran las épocas que a Machu Picchu llegaban dos a tres personas al día versus las casi 5.000 personas que llegaban justo antes de la pandemia.
3:37
Todo esto hizo que, al ver esta oportunidad, quise desarrollar una cadena hotelera en todos los principales destinos turísticos del país.
3:48
Hoy día manejo 30 hoteles en 18 destinos. Pude cumplir ese sueño.
3:56
Pero todo se comenzó a complicar.
3:59
En enero, perdón, en noviembre del año pasado, salió el primer positivo en China, el primer positivo del COVID. Pensamos que eso podía quedarse allá, en China, en Asia.
4:13
Sin embargo, la primera alarma a Perú fue cuando recibimos la cancelación de los primeros grupos chinos que venían a hacer turismo a Cúcuta.
4:25
Igual pensamos que ese mercado se iba a ver afectado, pero que no necesariamente iba a afectar otros mercados que envían turistas al país.
4:35
Sin embargo, no faltaron unos cuantos días para que esta pandemia comenzó a propagarse por el mundo.
4:43
entero, llegando a Europa, a Norteamérica, Centroamérica y por supuesto a Latinoamérica
4:49
y afectó también a nuestro país. En esos momentos, el gobierno tomó una decisión
4:56
sumamente drástica. Cerró fronteras, aeropuertos, transporte terrestre, un confinamiento completo.
5:04
Imagínense lo que eso significó para la hotelería en el Perú. Y además, esto lo
5:11
lo hizo por 15 días. No conocíamos lo que realmente iba a suceder. Ya han pasado más
5:17
de 8 meses y todavía no tenemos la certeza de cuándo va a terminar. Las cosas se habían
5:24
complicado muchísimo, prácticamente no teníamos huéspedes en los hoteles y había que tomar
5:30
decisiones muy duras. Y una de ellas era, ¿por qué no cerramos la cadena? De esa manera
5:37
ahorramos la poca plata que podemos tener. O la otra es mantengamos la cadena y veamos cómo
5:46
conseguimos clientes. Como líderes dijimos vamos a hacer ese esfuerzo, vamos a mantener la cadena
5:53
abierta y decidimos tener por lo menos un hotel en cada una de las principales ciudades. Ahora,
6:01
los clientes convencionales no iban a llegar, por eso que tomamos la iniciativa de trabajar de las
6:08
las manos con el equipo de innovación para ver cómo hacíamos para atraer nuevos clientes.
6:14
Al equipo de innovación le pedimos que vean qué es lo que estaba sucediendo en China,
6:19
en Europa, estos países, continentes que estaban adelantados a nosotros con respecto
6:25
a la pandemia. Y que también, por supuesto, vayan hablando con nuestros clientes para
6:31
ver si existían nuevas necesidades. A las pocas semanas nos dimos cuenta que sí, había
6:37
Habían varias nuevas necesidades.
6:39
Una de ellas era sitios donde vivir, lugares para poder vivir, salir del confinamiento de las casas.
6:47
Y es que creamos un producto de largas estadías.
6:50
Que primero lo pusimos en Lima y inmediatamente lo pusimos en otros hoteles a nivel nacional.
6:57
Otro tema que vimos que era clarísimo era dónde trabajar, un lugar adecuado para trabajar.
7:05
Todos estaban trabajando en sus casas y claro había problemas de internet, había problemas de confinamiento, de bulla y también adecuamos habitaciones y las hicimos oficinas.
7:16
Eso también comenzó en Lima y después lo expandimos a prácticamente todos los hoteles de la cadena.
7:22
Y en tercer lugar, muchos de nuestros clientes nos llamaban y nos decían queremos seguir disfrutando de su gastronomía, ¿cómo podemos hacer?
7:31
y diseñamos un producto para poder llevar nuestros conocidos buffets a las casas
7:38
para que puedan ser compartidos en familia, en grupos, y le llamamos de la cocina a tu casa.
7:43
Estos productos y otros más han permitido ingresos y han hecho que la cadena pueda seguir funcionando.
7:51
Y algo muy importante es que todos estos productos que no teníamos antes van a trascender la pandemia.
7:57
Una vez que esto termine, van a ser fuentes importantes de nuevos ingresos para Casandía.
8:04
Con respecto a los protocolos, nosotros por supuesto contábamos con todos los protocolos necesarios pre-pandemia.
8:12
Sin embargo, acá había una crisis sanitaria terrible y había que adecuar nuestros protocolos.
8:20
Inmediatamente trabajamos con el Ministerio de Salud y pudimos en pocas semanas adecuar todos los protocolos
8:29
para que nuestros huéspedes y nuestros colaboradores estén seguros.
8:33
En esos momentos también vimos que ya podíamos atender a gente que podía estar infectada
8:40
y vimos que doctores y enfermeras no querían regresar a sus casas para no contagiar a sus familias.
8:48
y es que hablamos con ellos, hablamos con el Ministerio de Salud
8:50
y les dimos la oportunidad de que se alojen con nosotros.
8:53
Ellos fueron nuestros primeros huéspedes, pero ya con protocolos para que todos estén seguros.
9:01
Este estado de emergencia creó un problema adicional.
9:05
Nosotros habíamos dicho, vamos a mantener los hoteles funcionando,
9:08
pero nuestros trabajadores, nuestros colaboradores, estaban en sus casas siendo remunerados
9:13
porque eso es lo que dictó el gobierno.
9:15
Tuvimos que hablar con todos ellos para que por favor regresen a trabajar, cosa que no fue nada fácil. Pero gente como Stephanie tuvo las cosas clarísimas desde el primer momento y quiero comentarles lo que dijo apenas la llamamos.
9:32
A pesar del miedo, decidí venir a trabajar a Casandina ya que siempre ha sido mi segundo hogar y era la manera de salir adelante todos como equipo. Gracias a Stephanie y gente como Stephanie es que nosotros hemos podido seguir operando la cadena hotelera.
9:48
Por supuesto, todos los líderes de Casandina, desde el primer día, estuvimos en todas las operaciones trabajando hombro a hombro con todos nuestros colaboradores, dándoles las seguridades que teníamos los protocolos para que ellos estén totalmente seguros, así como nosotros.
10:07
Las cosas en el país seguían complicándose. Teníamos a toda esta primera línea de policías y bomberos que estaban trabajando arduamente, que comenzaron a enfermarse. Por supuesto, los graves se iban a los hospitales, pero los que tenían que hacer confinamiento no tenían dónde ir.
10:29
Entonces hablamos con el gobierno, nosotros teníamos una infraestructura ociosa y quisimos ayudar.
10:38
Les propusimos que policías y bomberos hagan su cuarentena en todos los hoteles de Casandina a nivel nacional.
10:48
Decisión difícil porque no solamente era alojar a miles de policías y bomberos, sino también alimentarlos.
10:54
Y la economía de la empresa, por supuesto, era bastante complicada. Pero tomamos esa decisión, vimos que si no ayudábamos realmente no íbamos a salir de este problema. Eso nos creó un problema adicional porque teníamos algo de huéspedes, no muchos, en toda la cadena y ellos se enteraron, esto salió en la televisión, se enteraron de que iban a alojarse en los hoteles policías y bomberos que estaban con el COVID.
11:21
Entonces amenazaron inmediatamente, se pusieron nerviosos en irse, cosa que no podíamos permitir porque eran los ingresos que necesitaban. Hicimos un trabajo de hablar con cada uno de ellos y explicarles las razones por las cuales habíamos tomado esta difícil situación. Al final lo entendieron muy bien y ninguno de ellos se fue de nuestros hoteles.
11:43
Esta es una situación sumamente dura, sumamente difícil y ha hecho que constantemente tengamos que reunirnos los líderes a redibujar y entender cuál va a ser el futuro de la hotelería en el.
11:57
Si yo miro hacia atrás ocho meses y veo si tomamos la decisión correcta de mantener los hoteles abiertos o cerrarlos, que era la otra alternativa, estoy seguro que tomamos una buena decisión.
12:13
primero, pudimos mantener a gran parte de nuestros colaboradores trabajando y siendo remunerados
12:20
también aprovechamos de esta gran infraestructura
12:25
para ayudar a toda esta primera línea de policías, médicos y bomberos
12:29
pero quizás lo más importante de esta pandemia
12:34
es que como nunca antes hemos tenido que innovar
12:38
y hemos tenido que innovar constantemente
12:41
Las cosas que pensábamos que ya estaban solucionadas, a las pocas semanas teníamos que cambiarlas y esto es algo que va a continuar. Constantemente nos estamos reinventando y esto es algo positivo, de las pocas cosas positivas que nos ha dejado la pandemia. Y esto no solamente es para nuestro sector turismo y hotelería, esto es para todos los sectores. Muchas gracias.
Transcripción automática. Puede equivocarse, sobre todo con nombres propios.
